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服务承诺

        随着网络系统在日常生活之中的作用越来越重要,网络系统的维护工作也日益引起网络系统使用者(最终用户)的重视。金百利公司作为网络设备的重要供应商,通过本身以及系统集成商的不断努力和广大最终用户的配合,基于网络系统的特点,针对用户的不同的需求和独特的要求,开发了广泛全面的服务项目,向最终用户提供独具特色的、充分考虑最终用户利益的产品服务方式,并在全国范围内建立了一个完善的服务体系来满足新的市场的挑战和要求。

        金百利公司的服务体系远远超出了只是针对故障排除的技术支持概念,金百利公司的技术支持的重点是提高整个网络运行寿命周期(从计划、设计到实施和运作),并在其中扮演着重要的角色。金百利公司的技术支持方案专为给用户和合作伙伴传授技术和知识而设计,以提高他们的能力,并提高金百利公司产品的整体回报率。

        金百利公司向广大用户提供本资料的目的是为了使广大用户对金百利公司的售后服务概念、责任定义、运作体系、服务资源、具体服务科目和承诺等方面有一个全面的了解,以便根据最终用户本身的具体情况(诸如:技术力量、备件储备状况、财力等)向金百利公司和金百利公司的渠道经销商提出具体的售后服务需求,更有效地利用金百利公司的售后服务资源,使网络系统的运行处于良好状态

 

产品售后服务标准

上海金百利数据通信有限公司对本公司生产、销售的产品提供完备的售后服务。
按服务内容划分,包括远程支持服务、现场支持服务、培训服务、软件升级服务、保修服务。
按服务性质分包括,免费服务和有偿服务。
按保修期分包括,保修期内服务和保修期外服务。
在保修期内可以提供的免费服务包括:远程支持服务、现场支持服务、培训服务、软件升级服务、保修服务。
保修期外可以提供的服务包括免费的有限的远程支持服务、软件升级服务和有偿的现场支持服务、维修服务、培训服务和部分远程支持服务。
金百利公司根据其对网络维护的多年经验对网络故障具有明确的故障级别定义。

 

故障等级现象描述:
一级故障 金百利网络设备停机,且由于此原因对最终用户的业务运作有严重影响。
二级故障 金百利网络设备的操作性能严重下降,或由于网络性能明显下降,使最终用户的业务运作有重要影响。
三级故障 金百利网络设备的操作性能受损,但最终用户大部分业务运作仍可正常工作。
四级故障 在金百利网络产品的功能、安装或配置方面需要信息或支援,或最终用户的业务运作可正常工作。

金百利公司将根据具体的故障级别,向合作伙伴或最终用户提供相应的服务科目。
 

1、远程支持服务:
远程支持服务是提高网络系统服务效率的有效手段,以精湛的技术和优良的服务取胜的金百利公司向客户提供一流的远程支持服务。
金百利提供了多种贴近用户的远程服务形式,最大程度上使用户更快捷更方便地得到金百利公司的技术支持服务。
 

(1)电话支持服务

电话支持服务可以向合作伙伴或最终用户提供不限数量的电话技术支持,确保向最终用户提供最优质的技术服务。

金百利对自己的产品提供高质量的电话技术支持。

金百利客户服务部的高级技术工程师和各地办事处的技术工程师可支持金百利全线网络产品的技术问题。

提供对一般用户每周5×8小时的电话支持,对于合同中有特殊规定的用户提供7×24小时的电话支持。

服务响应时间:金百利技术支持工程师在接到电话技术咨询的一个工作小时内作出响应,并随时与您取得联系,告知解决方案。

各种等级的故障情况下,用户均可享受此项服务。
金百利产品的用户可以终生免费获得以上服务。

(2)远程调试服务

为了更快捷更准确地同用户交流与解决问题,金百利提供高效有力的远程调试服务,缩短了问题解决时间。基于网络设备的特性,对于网络设备一般性故障,远程诊断的效率明显高于现场诊断。因为远程诊断的时间不包括技术人员抵达现场所需要的交通时间。

远程登录:金百利可根据客户提交的故障记录报告情况,在征得客户许可的情况下,通过远程登录方式,帮助用户在线解决问题。目前提供两种远程登录方式: INTERNET telnet以及电话拨号的远程登录。

各种等级的故障情况下,用户均可享受此项服务。
上述服务在用户保修期内免费提供。

(3)远程帮助服务

金百利公司可以通过email、传真等方式向客户提供咨询、问题解答等服务。

获取帮助资料:用户可以通过登录金百利www.geshanwangzhan.com网站获得金百利保留版权的技术资料和产品手册。

各种等级的故障情况下,用户均可享受此项服务。
金百利产品的用户可以终生免费获得以上服务。

 

2、现场支持服务
当远程服务无法解决问题时,金百利公司可以派出技术人员进行现场支持服务,帮助用户分析、解决问题。

服务范围:现场支持服务可以提供:金百利产品的安装、调试、故障排除等。对现场故障排除过程中的故障件维修不属于此项服务的范围。

服务确认:现场支持服务以后,金百利工程师将向用户提交一份技术服务的书面报告。

响应时间:金百利公司的技术支持工程师将在设有办事处的省会城市市内12小时、省内24小时内赶到。没有设办事处的省份城市的到达时间为48小时。
产品在保修期内,如果因金百利公司网络设备的软硬件问题而导致的网络故障,金百利公司负责免费彻底地解决问题,对于非金百利公司产品原因而导致现场支持服务,金百利公司将收取合理的服务费用,服务费用标准为:800元/人*天。
产品已过保修期,则现场支持服务则为有偿服务,服务费用标准为:800元/人*天。

 

3、软件升级服务: 

金百利公司为用户免费提供软件版本升级。
金百利公司通过多种方式向全国最终用户提供软件升级服务。

用户可以通过金百利公司的代理商或者办事处得到升级软件。

用户也可以通过金百利公司网站(www.geshanwangzhan.com )获得升级软件。

用户也可以通过email、磁盘或光盘等形式得到升级软件。
本服务不包括到现场为用户升级软件。
金百利产品的用户可以终生免费获得以上服务。

 

4、培训服务: 

要熟练的使用和维护数据通信产品,掌握相关数据通信知识是必不可少的。金百利公司拥有优秀的网络培训教师,完善的课程设置,完备的实验条件,可以向客户提供针对公司产品的广泛的、深入的专业化技术培训。金百利公司提供多种培训课程:

标准培训:金百利公司每季度制定下一季度的培训计划,在上海向最终用户和合作伙伴的技术人员提供标准的网络技术培训和金百利产品的使用培训。

现场培训:金百利公司可按照合同规定向最终用户提供现场培训,技术工程师将根据用户的具体应用情况向用户讲解相关的原理、配置和注意事项,让客户在系统安装、调试和以后的维护过程中均能得心应手。

认证培训:金百利公司面向客户、合作伙伴和网络从业者提供金百利认证工程师培训。培训将依托金百利的技术和资源优势,将学员培训成为数据通信方面的专家。

培训服务:现场培训的具体费用和形式在订立合同时确定。标准培训和认证培训将收取一定培训费用,或者由合同规定。

 

5、保修服务
为了用户对金百利产品用得放心,凡购买金百利产品的用户均享受产品保修服务。

免费故障诊断服务:一旦设备出现故障,用户可以得到即时的免费故障诊断服务和技术支持。

备件服务:一旦设备故障确诊是硬件故障,金百利公司将在得到用户或合作伙伴的相关确认后发出备件,使得故障模块或部件可以及时得到更换,使用户网络系统恢复正常运行。

金百利公司在收到故障产品后的三个工作日内将产品维修好,并根据损坏情况确定是否需要收取维修费用,如需维修费用的,将在客户支付维修费用后(传真付款凭证到金百利公司以确认)将产品发出。

保修期限:金百利公司S1000系列以太网交换机和接入产品(DTU、接口转换器、光纤收发器)保修期限为一年,其它产品按合同规定执行,保修期的起始日期以最终用户的购买发票为准,如无发票以厂家出厂日期延后一个月为准。

续保费用:对于需要延长保修期的用户,可以在自购买产品起到原保修期到期日之间的任何时候对原购买的整批产品购买延长保修期的服务,每延长一年保修,按该批产品签订合同时的公开报价的5%收取。

保修范围不包括:
-不当的运输造成的损坏;
-雷击、进水、非正常的电压和不当的使用造成的损坏;
-人为或自然灾害所造成的故障或损坏;
-私自维修而产生的损坏;
-使用非正规的劣质通信线缆造成的损坏;
-其他非产品原因而造成的损坏。
因上述原因造成损坏的金百利公司可能根据损坏情况向客户收取维修费。

故障产品的运输
-只运输金百利客户技术服务部指定运输的部分,根据实际情况可能是整机或设备的某一部分。
-鉴于对时间、安全等因素的考虑,金百利标准运输方式为‘中铁快运’,建议客户也使用‘中铁快运’。
-双方均有责任包装良好,由包装不良引起的损坏将分别由发货方或运输公司负责。
-运输费用:由产品发出方承担费用。
注意:货物发出后,请将相应发货单据传真至金百利公司,
收到金百利公司的发货通知后请及时提货。
对于超过保修期的产品或保修期内非保修范围内的金百利产品,如果用户需要维修,金百利公司将收取适当维修成本费。